CRMとメールマーケティングの業務連携について

CRMとメールマーケティングの業務連携について

CRMとは「Customer Relationship Management」の略語で、顧客との取引や関係を見直すことで、売上や利益率を向上させる仕組みのことをいいます。

タイやマレーシアでの日系企業の多くは現地のローカルスタッフと一緒に業務を行っています。言葉のコミュニケーションの問題や双方の仕事に対する価値観の違いからくる姿勢から、多くの問題に直面します。

CRMは日本では対顧客を主とした方法論として一般的ですが、タイやマレーシアでの活用の主軸は業務管理です。

スタートアップの日系企業にIT担当やマーケティング担当がいることは滅多にありません。業務を兼任するのが一般的で本来の役割に集中してもらうためにツールの導入は欠かせません。

弊社でご提案しているのはまずは、「お客様からの問合わせやクレームを一元管理する。」と言う事です。

どのお客様からのどの問合せを誰がいつ担当したかを履歴として残します。
これによってコミュニケーションの必要なくマネージャーは業務の全体を見渡すことができます。自然に顧客データを統合管理できる点も魅力です。

次にお勧めするのは、「集計・分析」です。
問合せに対してステータスを持たせて、誰がどの案件をどのステータスで実施しているかは既に把握が可能になっています。
これに時系列の観点を入れて、特定期間の間に誰がどのステータスまで問合せを進めたかを集計・分析します。この結果をレポートして配布し、評価に用いることで公平な査定が可能になります。タイやマレーシアでは、日系といえども日本人は少数です。少数の外国人マネージャーがローカルスタッフを管理し、彼らの心を掴むには公平さが必須です。また減給や降格といった人事も予めこの様な業務データと連携して行う事を雇用契約や就業規則に盛り込むことでシステマティックに組織の活性化に舵をきることができます。

この次のステップはお客様の課題によって千差万別なのですが、
多いのはアンケートによる顧客満足度調査やメールマーケティングによる新規顧客獲得とリピート率の向上です。

CRMの導入はやるべきことが一つ増えるイメージを持たれる方が多いのですが、それはまったくの逆でして、タスクが1つ消すことを可能にしながら、目的の効果を得ることを実現するために導入します。

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